En estos tiempos las crisis se han puesto de moda. Unas veces por causas naturales, otras creadas conscientemente. Por tener, tenemos crisis limitadas a nuestra situación personal y familiar, pero también crisis de empresas, crisis locales, regionales, crisis de países y todas las posibles combinaciones...
Ejemplos recientes tenemos en diferentes contextos y escalas: Accidente ferroviario con decenas víctimas, terremoto con miles de fallecidos y desaparecidos, incendios de gran envergadura en diferentes países, crisis migratorias, países poderosos que agreden a naciones soberanas más pequeñas con intención genocida y de dominación, desencadenando conflictos geopolíticos con un alto grado de complejidad, inestabilidad e incertidumbre en múltiples dimensiones...
De frente a estas realidades, ¿existe una norma internacional que nos pueda ayudar a gestionar una crisis? Una respuesta es la ISO 22361: Security and resilience — Crisis management — Guidelines. Esta norma nos ayuda a comprender como enfrentar una crisis que puede amenazar la capacidad de operar una organización, su reputación, sus marcas, productos, su integridad, su cultura, su estructura organizativa, su política, su economía y sus existencia misma...
La ISO 22261 define la crisis como un "Evento o situación anormal o extraordinaria que amenaza a una organización o comunidad y requiere una respuesta estratégica, adaptativa y oportuna para preservar su viabilidad e integridad."
Por eso viene como anillo al dedo la norma internacional ISO 22361, una línea guía para la gestión de las crisis. Una crisis tiene dos caras. La fea, la que se identifica propiamente como crisis, al crearse una situación con matices dramáticamente negativos y, tiene también la otra cara, la salida de la crisis a través de su gestión. Esta salida lleva implícito un enfoque flexible y dinámico combinado con planes y procedimientos.
En la ISO 37000 se exhibían diez principios de la Gobernanza de las organizaciones. Ahora, en este caso de la norma internacional ISO 22361 se presentan siete principios de la Gestión de crisis, dónde la gobernanza es, precisamente, el primero a ser mencionado:
- Principio A: Gobernanza (la gestión de crisis depende y necesita de una gobernanza eficaz en todos los niveles de la organización).
- Principio B: Estrategia (la gestión de crisis es una capacidad estratégica).
- Principio C: Gestión de riesgos (la gestión adaptativa de las crisis se basa en la gestión de riesgos, lo que permite una mejor respuesta y aumenta la capacidad de anticiparse así como de respuesta a una crisis).
- Principio D: Toma de decisiones (la toma de decisiones depende de la correcta gestión de la información;on, de la conciencia de la situación y deben ser consecuentes con los objetivos estratégicos, los valores fundamentales y las prioridades de la organización y sus partes interesadas).
- Principio E: Comunicación (la organización debe comunicar información precisa, creíble y oportuna a las partes interesadas con el fin de aumentar la eficacia de su gestión de crisis y proteger su reputación e integridad).
- Principio F: Ética (demostrar ética y unos valores adecuados aumenta el apoyo de las partes interesadas, genera confianza y ayuda a proteger y mejorar la marca y la reputación).
- Principio G: Aprendizaje (una organización aprende asegurándose de que las personas con funciones y responsabilidades en la gestión de crisis sean competentes, a través de la formación, los ejercicios y el aprendizaje basado en la experiencia interna y externa).
La estructura de la ISO 22361
La norma proporciona orientación sobre la gestión de crisis para ayudar a cualquier tipo de organización a planificar, establecer, mantener, revisar y mejorar continuamente una capacidad estratégica de gestión de crisis.
Esta orientación puede ayudar a cualquier organización a identificar y gestionar una crisis. Los elementos a considerar según el documento incluyen:
- el contexto, los conceptos fundamentales, los principios y los desafíos (cláusula 4);
- el desarrollo de la capacidad de gestión de crisis de una organización (cláusula 5);
- el liderazgo en situaciones de crisis (cláusula 6);
- los desafíos y las complejidades en la toma de decisiones a los que se enfrenta un equipo de gestión de crisis en plena actuación (cláusula 7);
- la comunicación de crisis (cláusula 8);
- la formación, la validación y el aprendizaje a partir de las crisis (cláusula 9).
La ISO 22361 "es aplicable a la alta dirección con responsabilidades estratégicas en la implementación de una capacidad de gestión de crisis en cualquier organización. También puede ser utilizado por aquellas personas que operan bajo la dirección de la alta dirección."
En la ISO 22361 el término "organización" incluye organismos gubernamentales y no, autoridades nacionales del sector público, así como organizaciones no gubernamentales y benéficas Una crisis puede exigir que la organización se vea forzada a reconfigurar sus objetivos, oportunidades, estrategias, políticas, prácticas, procedimientos y cultura, como parte del proceso de crear capacidad para gestionar las crisis y consolidar la prevención, la resiliencia y la recuperación ante un evento de esta naturaleza.
Complejidad e incertidumbre implican decisiones imperfectas
La norma recuerda las característica de gran complejidad que se asocia a una crisis y recuerda que:
"Las posibles decisiones y acciones pueden acarrear graves consecuencias negativas; por ello, quienes toman decisiones en todos los niveles a veces deben optar por la solución menos perjudicial y resolver —o bien reconocer y aceptar— dilemas estratégicos fundamentales. Esto puede implicar que toda elección conlleve algún tipo de costo o desventaja, y que no exista una solución ideal."
Gestión de crisis: actividades coordinadas para liderar, dirigir y controlar una organización en relación con las crisis.
La ISO 22361 presenta un marco de referencia para gestionar las crisis. Este marco esta concebido para integrar la gestión de crisis en el resto de las actividades, funciones y el resto de los procesos de gestión de la organización.
La norma también nos muestra los procesos de gestión de crisis y establece requisitos que deberían considerarse para poder incrementar la capacidad de organizacional para prevenir o enfrentar (si fuera el caso) una crisis. Se enumeran aspectos claves que debe contener el "crisis management plan" (CMP), que se espera del crisis management team (CMT), el rol del TOP Management... La norma desarrolla un buen contenido acerca de las decsiones y los diferentes tipos de decisiones, los retrasos y la ausencia de decisiones, los sesgos y errores en las decisiones...
48 países miembros participantes y 30 observadores, concibieron la ISO 22361.
Otro aspecto importante es que la norma internacional ISO 22361 identifica una serie de roles que deberían establecerse para la comunicación durante una crisis. También desarrolla aspectos acerca estrategia de comunicación, las barreras y la consistencia de los mensajes durante una crisis.
La norma cierra con el tema de evaluación y aprendizaje. En este punto se subraya la necesidad que la organización pueda probar y evaluar los procedimientos establecidos, permitir que el personal ejercite sus roles asignados y para los cuales han recibido formación. Est incluye un plan de ejercicios de simulación y una vez realizadas mejoras y correcciones clasificarlas como “lessons learned”.
Este estándard ISO 22361 fue elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 292, Seguridad y resiliencia, en colaboración con el Comité Técnico CEN/TC 391, Seguridad social y ciudadana, del Comité Europeo de Normalización (CEN), de conformidad con el Acuerdo de cooperación técnica entre ISO y CEN (Acuerdo de Viena).
48 países miembros participantes y 30 observadores, concibieron la ISO 22361. Esta guía internacional puede ayudar a cualquier organización a identificar, prevenir (si fuera posible), asumir y gestionar las crisis a través de la creación de las capacidades para ello... ¿Alguna vez te has encontrado con la responsabilidad de gestionar una crisis? ¿Existirá una fórmula salvadora para sobrevivir a cualquier crisis?
Aunque sea verdad aquel refrán de esperanza y resiliencia de "nunca llovió que no escampó", sería siempre más oportuno preparnos para la dificultades críticas y salir del mejor modo posible de una crisis...
ISO 22361 (Desde 2022) Security and resilience — Crisis management — Guidelines
Para citar este artículo:
Sexto, L. F. (2026). ISO 22361: Security and resilience — Crisis management — Guidelines. In Radical Management (StandardHoy), Online. https://se-gestiona.radical-management.com/2026/09/iso-22361-Crisis-Management.html
https://orcid.org/0009-0004-4431-4391
StandardHOY / Newsletter / LA CULTURA DE LA NORMALIZACIÓN / Luis Felipe Sexto
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