EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD

Eficiencia, Eficacia y Efectividad (3E). Ni es lo mismo, ni es igual. 

Por Luis Felipe Sexto – @lsexto 

CUALQUIER PROCESO PUEDE SER EFICIENTE PERO INEFICAZ E INEFECTIVO. Puede ser ineficiente pero eficaz y menos efectivo. También puede ser eficiente y eficaz pero inefectivo. Y naturalmente, puede llegar a la máxima aspiración de poseer el nivel de 3E: Eficiente, Eficaz y Efectivo. Aclaremos el aparente trabalenguas.

El término eficiencia es quizás el concepto ligado a la productividad del trabajo más popular pero que no refleja nada sobre la aceptación que tienen los productos que se obtienen de forma eficiente. 

Pongamos por caso la fabricación de un modelo de zapato con material adquirido a buen precio, menor necesidad de usar pegamento, menos tiempo invertido en la fabricación, fabricación con mayor aprovechamiento de material y menores perdidas. Resultado: una producción más eficiente, pero… ¿y el resto? La eficiencia es únicamente una medida del empleo de los recursos pero nada dice de si ha cumplido o no con lo planificado ni si se cumplieron los requisitos de aquellos a los que se dirigía, llamémosles partes interesadas. 

Luego, cada producto es resultado de una planificación y por ello la combinación de palabras cumplimiento de planes responde a otro término. En nuestra ayuda viene el concepto de eficacia que se podría definir como una medida del cumplimiento de lo planificado. Siguiendo con nuestro ejemplo, podría ser la fabricación en determinado tiempo de una cierta cantidad de pares de zapatos que cumplan con los requisitos de diseño y fabricación considerados previamente. Pero queda aún la duda: ¿lo planificado es lo que se necesita y acepta por quien lo recibirá? Evidentemente, falta un eslabón para poder responder tal pregunta, que toca en esencia al receptor potencial y final de aquello que se produce.

Prácticamente inexistente es la información sobre la medida en que las producciones satisfacen las necesidades en calidad (que incluiría también a la cantidad entre otros tantos requisitos posibles y del estado del arte actual que pudiera tener un producto, lo que incluye a cualquier proceso que sea realizado en la organización). Es decir, normalmente no existe un reflejo claro que indique la medida en que son satisfechas las expectativas de aquellos a los que se dirigen los productos. Entiéndase producto como bien material (p.e. un televisor), un resultado intangible (p.e. las ideas) o un servicio (p.e. un servicio hospitalario, turístico o un simple trámite legal).

Por ello, la efectividad es una medida de la satisfacción de las necesidades de aquellos que reciben un producto cualquiera que este sea y el cumplimiento de requisitos considerados inherentes por el desarrollo alcanzado en la esfera en cuestión (pensemos en si resulta apropiado y aceptado funcional y estéticamente nuestro modelo de calzado). 

Conociendo esto, se evidencia que la preocupación en muchos casos, se orienta generalmente al uso de recursos y cumplimiento de planes y poco se habla de aquellos que reciben el producto final y de los requisitos implícitos que se deben satisfacer.

Cuando no se está  enfocado verdaderamente al cliente —traducido a nuestra época se puede afirmar que no hay un enfoque a la calidad— quedamos en presencia de un importante punto de fallo estratégico si somos empresa. 

El hecho de centrarse demasiado en la eficiencia y la eficacia, y olvidar o prestar menor atención a la efectividad, a la larga puede ser el principio del fin como organización. Está claro que los dos primeros conceptos son de mayor preocupación a corto plazo para los que producen y que el tercero le interesa más al que lo recibe pero en verdad debería interesar tanto, o más, al que provee el producto ya que se trata de su propia supervivencia y desarrollo, hablando en términos de mercado y contribución social.

En sentido arcaico una mayor eficiencia se asocia con un mejoramiento de la productividad (recordar aquello de “hacer más con menos” o “hacer más con lo mismo”). Sin embargo, dada la evolución de las nuevas formas de organización del trabajo y el desarrollo tecnológico, la productividad, desde hace varias décadas, no solo se relaciona con la eficiencia, sino que exige no sólo hacer más, sino mejor. Si no lo hace mejor, no satisface y no importa que haga más. Aquí existe una clara relación con la eficacia y la efectividad.

Concluyendo:

1. Si usted determina que su organización es ineficiente e ineficaz pero esta enfocada seriamente a satisfacer las necesidades del cliente, entonces usted esta ahora perdiendo dinero y aún cuenta con oportunidades. 

2. Si, contrariamente, es eficiente, eficaz pero no le importa mucho ser efectiva, entonces probablemente ahora usted esta ganando dinero pero… perdiendo el negocio.

Por Luis Felipe Sexto – @lsexto